Doğru kullanılmadığı takdirde markaların başına büyük krizler açabilen sosyal medya, tüketicilerin açıkça istek, şikâyet ve yaşadıkları deneyimleri paylaşabildiği bir alan olma özelliğini koruyor. Pazarlamada tüketicilerin yorum ve tavsiyelerinin önem kazandığı bu yüzyılda sosyal medyanın bu özelliği göz ardı edilemez durumda. Artık markalar her açıdan açık, güvenilir ve tüketici beklentilerine uygun olmak zorunda.
Aksi takdirde birçok marka gibi sosyal medyada bir çuval incir berbat edilebilir. Küresel çapta sosyal medyayı en iyi kullanan markalardan biri olan Starbucks, Twitter üzerinden önemli bir sorun ile karşılaşıp krizi çözebilmek için diğer bir sosyal ağ olan Facebook üzerinden de bilgi mesajı geçmeyi ihmal etmemiştir. Yaşanan krize bakacak olursak, suçlu Twitter’da “Starbucks Coffee Ar” hesabından Arjantinliler için gönderilen bir tweet idi. Aslında çok da kötü bir niyet taşımayan mesajın tüketiciler tarafından farklı yönlerden algılanarak yorumlanması Starbucks’ı oldukça zor durumda bıraktı.
Krize neden olan tweette, geçici bir arz sorunu nedeniyle Arjantin’deki Starbucks dükkânlarında orijinal baskılı bardaklar yerine yerel üretim bardak ve karton koruyucuları kullanmak zorunda kaldıklarını belirten ve bunun için de özür dileyen bir mesaj vardı. Bu şekilde hem bilgilendirme yapmak hem de tüketicisine sempatik görünmek isteyen Starbucks yetkilileri beklediklerinin tam tersine bir tepki ile karşılaştılar. Mesaj ile birlikte hem Starbucks’ın bardaklarını yurtdışından ithal ettiği ortaya çıktı, hem de yerel üretim bardaklarını kullandığı için özür dilemesi birçok vatandaşı kızdırdı. #pedimosdisculpas hashtag’iyle trending topic olan özür mesajının, şirketin uluslararası imajını etkileyecek düzeyde olmasa da, Starbucks’ın dikkate alması gereken bir uyarı atışı niteliğinde olduğu kesin.
Bunun üzerine Starbucks Arjantin’deki resmi Facebook sayfası üzerinden bir özür mesajı daha yayınlayarak, niyetlerinin iç planlama hatası sonucu meydana gelen bir sorun hakkında müşterilerini bilgilendirmek olduğunu belirterek durumu toparlamaya çalıştı.
Benzer krizler McDonald’s ve Burger King’in de başına geldi. Şili’nin başkenti Santiago’nun 700 km güneyinde yer alan Temuco kentindeki restorandan alınan hamburgerin içinden yabancı bir madde çıkması ve bunun bir fare kuyruğu olduğunun doğrulanması sosyal medyada bir anda birçok takipçinin
paylaşıp, yorum yaptığı ve hızla yayılan bir olay haline geldi. Burger King ise daha değişik bir krize ev sahipliği yaptı.
Şöyle ki Burger King’de çalışan bir kişi marul kutularının üzerine ayakları ile basarken fotoğrafını çekip sosyal medyada paylaştı. Daha sonra bu görüntü “Burger King’te yediğiniz marul” başlığı ile haber sitelerinde yer aldı. Bunun üzerine Burger King yetkilileri fotoğrafta bulunan GPS verilerini toplayıp harekete geçti ama kriz başlamıştı bile! Onur Air de benzer bir hataya düşerek Van depreminden hemen sonra paylaştığı Facebook durum güncellemesi ile birçok kişinin tepkisini üzerine çekti.
“Facebook sayfamızı beğenen her bir kullanıcı için Van’a 50 kuruşluk yardım yapacağız.” mesajı bu talihsiz olaydan takipçi kazanarak fayda sağlama algısı ve şartlı yardım politikası ile birçok insanın sosyal medyada ateş
püskürmesine neden oldu. Bunun üzerine “Kampanyamız, amacımızı anlamayan takipçilerimiz yüzünden sona erdirilmiştir.” tavrına girerek bir hataya daha imza atan Onur Air, talihsiz açıklamalar zincirinde zirveye oturdu. Peki ya kişisel hesaplar ile kurumsal hesapların karışması sonucu yaşanan esprili krizlere ne demeli?