Eğer yolunuz New York’a düşerse milyonlarca insanın karşıya daha hızlı geçmek için yaya geçitlerine yerleştirilmiş tuşlara bastıklarını ve “Yürü” sinyalini beklediklerini görebilirsiniz. Hatta sabırsızların birkaç kere bastıklarına şahit olmanız da mümkün.
Gelgelelim 1980’li yıllarda trafik ışıklarında bilgisayarlı sisteme geçilmesiyle bu sistemin çalışması durmuş ve sökme işleminden doğacak milyonlarca dolarlık masraftan ötürü de tuşları yerlerinde bırakmışlardır.
Aslında bir işlevi olmasa da milyonlarca insan bu tuşlara basarak karşıya daha hızlı geçeceklerini sanmakta ve mutlu olmaktadır.
Aynı durum Londra metrosu için de geçerli. Metroda kapının üzerinde yer alan “Aç”, “Kapa” tuşlarının işlevselliği yıllar önce bir çocuğun üstüne kapanması ve zarar görmesinin ardından kaldırılmış, yönetimi makiniste devredilmiştir. Fakat ışıkları halen yanan bu işlevsiz tuşlara birçok insan her gün zevkle basmaktadır.
Gördüğünüz gibi Plasebo etkisi olarak bilinen yani hasta birisinin aldığı etkisiz ilaç ile “işe yarayacak” diye kendini ikna ederek daha iyi hissetmesi hali, hız algısında da gözlemlenmektedir. Gelin şimdi bu etkiyi kullanarak tasarlanmış deneyimleri ve hız algısını biçimlendiren örnekleri inceleyelim.
Houston havaalanı bagaj bekleme süresi nedeniyle yolculardan ciddi sayıda şikayet alır ve yetkililer bu problemi çözmek için kollarını sıvar. Bagaj yükleyici sayısını arttırarak bekleme süresini sektörde rekor sayılabilecek bir seviyeye yani sekiz dakikaya düşürmeyi başarırlar fakat şikayetler bir türlü kesilmez.
Kafası karışan yetkililer sorunu daha ayrıntılı incelemeye karar verirler ve alan araştırması sonucunda yolcuların uçaktan inip, bagaj teslim alanına gelmesinin bir dakika, bagaj bekleme süresinin ise yedi dakika olduğunu tespit ederler. Yani yolcular, sürecin yüzde 88’ini bagajlarını bekleyerek geçirmektedirler.
Yetkililer bu sefer farklı bir bakış açısı ile yaklaşarak bekleme süresini düşürmek yerine sorunun algı kısmına odaklanırlar ve yolcu geliş kapılarını, bagaj teslim alanından oldukça uzağa taşırlar. Artık yolcular bagaj teslim alanına ulaşmak için 6 kat daha fazla yürüyor olsalar da şikayetler son bulur.
Havalanı yetkililerinin çözümü, süreci hızlandırmak değil insanları boş bekletmek yerine yürüterek meşgul etmektir. Çünkü M.I.T.’den Richard Larson’ın araştırmaları sonucunda dediği gibi;
“Kuyrukta beklemenin psikolojisi, bekleme süresinden daha önemlidir.”
Benzer bir durum İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra da yaşanır. Çalışan sayısının dramatik bir şekilde artması ile birlikte binalardaki asansörler yetersiz kalmıştır. Masraflı bir şekilde daha fazla asansör kurmak yerine sorunun algı yönü ele alanır ve asansörlere, lobilere aynalar yerleştirilir. İnsanların meşgul kalması ile birlikte algıladıkları bekleme süresi kısalmıştır.
Dünya çapında kuyruk psikolojisinin ustası olarak kabul edilen Disney ise beklentilerimizin üstünde bir deneyim yaşatarak bizi mutlu ediyor.
Disneyland eğlence parkı bekleme sürelerini insanları şaşırtmak için abartıyor ve beklentilerimizi yönetiyor! Her kuyruğun başında yer alan ve yaklaşık bekleme süresini gösteren tabelada, normalde bekleme süresi 20dk hesaplasa da 30dk olarak göstermekteler ve insanlar beklediklerinden hızlı bir şekilde sıra bittiğinde mutlu oluyorlar.
Bekleme süresi eşit olmasına rağmen düşündüğümüzden daha az beklemiş olduğumuzda mutlu, düşündüğümüzden daha fazla beklemiş olduğumuzda ise mutsuz bir deneyim yaşadığımızı hatırlıyoruz.
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki kuyrukta beklediğimiz sürenin son anlarında yaşadıklarımız deneyimimizi daha çok etkiliyor. Yani çok sıkıntılar çektiğimiz bir kuyruk, sonlara doğru biranda hızlansa geçmişi de olumlu hatırlarken, son anlarımızda olumsuz bir deneyim yaşarsak geçmişi de olumsuz olarak hatırlıyoruz.
Profesör Carmon ve Kahneman’ın yaptığı bir diğer araştırmaya göre ise yavaş ilerleyen kısa bir kuyruğu, hızlı ilerleyen uzun bir kuyruğa göre tercih ediyoruz. Disneyland, bu tercihimizin farkında olarak kuyrukların uzunluğunu göremeyeceğimiz şekilde tasarlanmıştır.
Hız üzerine olan algımız öyle tuhaf çalışıyor ki bazen de bir şeylerin çok hızlı olmasından rahatsız olabiliyoruz. Bu durum ünlü blog oluşturma hizmeti Blogger ekibinin tasarımlarını yenilerken başına gelir. Tasarımcı Jeff Veen’in anlattıklarına göre kullanıcıların son adım olarak 'Blog Oluştur'a tıklamalarının hemen ardından hızlı bir şekilde blogları karşılarına geldiklerinde şaşırmış ve 'Bu kadar mıydı? Acaba bir şeyler yolunda değil mi?' şeklinde tepki göstermişlerdir.
Bu nedenle ekip, araya süreçte hiçbir işlevi olmayan “Blogunuz oluşturuluyor…” animasyonunun yer aldığı bir sayfa ekler. Kullanıcılar bu sayfada birkaç saniye animasyonu bekledikten sonra aslında çoktan oluşturulmuş bloglarına yönlendirilirler. Araştırma sonucu blog oluşturma süresi artmış olsa da kullanıcılar çok daha memnundur.
Bozuk para sayma makinesi olan Coinstar paraları o kadar hızlı saymaktadır ki insanlar doğru saydığından şüphe ederler. Gerçekten de doğru ve çok hızlı sayan bu makinenin geliştiricilerinin insanların güvenini kazanmak için yaptığı ise makineye bozuk para sayma sesi eklemek ve sonucu aynı şekilde hesaplasalar da birkaç saniye daha geç göstermek olur. Böylece insanlar sayacın daha doğru çalıştığını düşünürler.
Ürün tasarımında kullanıcıyı sürekli olarak bilgilendirmek oldukça önemlidir, kullanıcının aldığı bir aksiyon sonucu uygulama çeşitli uzun sürecek işlemler ve hesaplamalar yapıyor olabilir, kullanıcının üst üste daha fazla aksiyon alarak uygulamada hataya neden olmasını veya uygulamanın bozulduğunu sanarak uygulamayı kapatmasını engellemek için yükleniyor, bekleyiniz anlamında animasyon eklemek doğru bir çözüm olabilir. Peki bu durumlarda kullanıcılar kendilerini bekletmekten, yavaşlıktan kimi sorumlu tutuyor hiç düşündünüz mü? Veya bu kararlarını neyin etkilediğini?
Facebook ekibinin yaptığı kullanıcı araştırmasında varsayılan iOS yükleniyor animasyonunu (sağdaki) kullandıklarında kullanıcılar kendi cihazlarını fakat uygulamaya özel, yeni bir yükleniyor animasyonu (soldaki) ile beklediklerinde ise uygulamanın kendisini yavaşlıkla suçladılar.
Farketebileceğiniz gibi hız öylesine hassas bir algı ki, kimi zaman fazla beklemekten şikayet ediyor, kimi zaman ise yeterince beklemediğimizi düşünüyoruz. Beklentilerimiz oluşuyor, beklediğimizden ötürü kimi suçlayacağımızdan dahi emin olamıyoruz.
10 popüler site üzerinde yapılan araştırmada, popüler e-ticaret sitesi Amazon, istatistiksel olarak en yavaş yüklenen site olarak belirlense de, kullanıcılara sorduklarında en hızlı site olarak hissedilmiştir.
Dolayısıyla hızın ölçülebilir bir metrik olmasından ziyade insanların hissettikleri bir algı olduğunu bilenler, bu algıyı doğru bir şekilde kullanma fırsatı yakalıyor.
Gelin hızlı olmalarını, uygulamalarının ana özelliklerinden biri kabul eden ve bu algının öneminin farkında olan başarılı bir ekibin hikayesini 2011 yılından beri uygulamaya devam ettikleri taktikler ile inceleyelim.
Günümüzün en popüler fotoğraf paylaşım servislerinden biri olan Instagram’ın zamanında rakiplerinden sıyrılmasını sağlayan en büyük özelliği insanların, uygulamanın hızlı olduğunu düşünmesiydi. Instagram bu algıyı oluşturmak için bilinçli şekilde bir strateji uyguladı.
Benzer uygulamalar, kullanıcı fotoğrafı beğene bastığında uygulama sunucu ile iletişime geçip kullanıcıyı 1–2 sn. bekletiyor, sunucularına veriyi kaydedip, bağlantı da kopmadığı takdirde ‘beğenildi’ sonucunu gösteriyordu. Kullanıcı bakış açısıyla bir fotoğrafı beğenmek için dahi 2sn beklemesi gerekliydi. Kim beklemeyi sever ki?
Instagram ise alınan beğeni aksiyonu henüz sunucuya kaydedilmemişken anında ‘beğenildi’ olarak sonucu gösteriyor, kullanıcılar uygulamayı kullanmaya devam ederken bir yandan veriyi sisteme kaydediyordu. Kullanıcı bakış açısıyla bir şeyi beğenmek için bu uygulamada beklemiyordu.
Diğer uygulamalarda yorum yapmak için birkaç saniye bekleyen kullanıcılar, Instagram’da yaptığı yorumun anında aktifleştiğini görüyordu; işin aslında verinin sunucuya kaydedilmesi ona hissettirilmeden arkadan sürmekteydi.
Instagram ‘hemen sonucu göster, veriyi sonra eşleştir’ mantığını ile uygulamanın birçok noktasında hızlı algılanmayı hedefleyen benzer taktikler uyguladı. Teknik anlamda sunuculara gönderilen istek sisteminin kodlanması daha zor ve veri eşleme mantığından dolayı daha yavaş çalışıyor olsa da kullanıcıların gözünde hızlarını betimleyen tek kelime amaçladıkları gibi ‘anında’ydı.
Uyguladığı taktiklerin en etkilisi ise fotoğraf paylaşma sürecindeydi. Diğer uygulamalar, fotoğrafları kullanıcı açıklamasını girip ‘Paylaş’ a bastıktan sonra yükleme işlemine başlarken, Instagram’da kullanıcılar daha fotoğrafın açıklamasını yazıyorken arkada yüklemeye başlıyor ve ‘Paylaş’a basıldığında ise çoktan yüklemiş olduğundan kullanıcılara hızlı algısı veriyordu.
Tüm bu taktikleri doğru şekilde uygulayarak ilk 12 ayında 12 milyon üyeye ulaşan Instagram, kısa zamanda rakiplerinden sıyrılmayı başardı. Başarılı olmak için daha hızlı olmak yerine daha hızlı hissedilmeye siz ne dersiniz?
Veri ve metriklere bakarak süreci optimize etmeye çalışırken asıl amacımızın kullanıcılarımıza iyi ve hızlı hissettikleri bir deneyim sunmak olduğunu asla unutmamalıyız.
Günün sonunda kullanıcılarınızı mutlu edebiliyorsanız, perdenin arkasında kimin olduğu, ne işlerin döndüğü çok da önemli değil.
* Kaynaklar. Teşekkürler
Ciddi ciddi hepsini okuyan varmı :D
Bagaj bekleme süresindeki şikayetleri azaltmadaki yöntem çok iyimiş yaaa :)
bütün hayatımız yalanlar üzerine kurulu, dağılın... -_-