Fırtınalı Denizde Gemiyi Limana Getirmek! 14 Maddede Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

07.10.2016 - 12:32

Sizce Türkiye'de kaç kurumun gerçek anlamda bir kriz yönetimi planı var? Yakın tarihli bir örnek olarak: 16 Temmuz sabahı insanlar işe gidip gitmeyeceklerini, ya da acil durumlarda kiminle irtibata geçeceklerini biliyorlar mıydı?

Her şeyin yolunda gittiği zamanlarda şirketleri yönetmek kolaydır. Önemli olan fırtınalı zamanlarda gemiyi sağ salim limana nasıl getireceğinizi bilmek.

'Bize bir şey olmaz' mantığından çıkmanız ve bir krize ne kadar hazır olduğunuzu görebilmeniz açısından galerimize bakmanızda fayda var!

1. Titanic’in kaptanı bu denli büyük ve donanımlı bir geminin batmasını sizce neden öngöremedi?

Büyük firmaların belki de en büyük zafiyetlerinden biridir bu.

Yine güncel bir örnek: Samsung’un amiral gemisi olan Galaxy Note 7’nin pillerinin patlamasıyla başlayan ve resmi olarak 35 adet yaşandığı iddia edilen bu olayın Samsung’a maliyetinin 1 milyar USD civarında olduğu söyleniyor.

2. Peki, bu ve benzer durumlarda yaşanan itibar kaybının neye mal olacağını kim söyleyebilir?

Biz söyleyelim: Kimse. Bu, tıpkı göle atılan bir taşın oluşturduğu halkalar gibi

yavaş yavaş, önce küçük, sonra büyüyerek artan zararlar getirir.

3. Her şeyden önce kriz, yaşamın bir parçasıdır ve hepimizin, her kuruluşun bir noktada deneyimleyeceği bir olgudur.

Bunun farkında olmak neden önemli? Çünkü 'bize bir şey olmaz' mantığı telafisi mümkün olmayan sonuçlar doğurabilir.

4. Peki siz olası bir krize ne kadar hazırlıklısınız; hiç düşündünüz mü?

Şirketinizin bir ürün ya da hizmetinde sizi finansal krize sokacak ve kurumsal itibarınızı kaybettirecek kadar büyük bir sorun olduğunda kimin, ne zaman, neden ve nerede ne yapacağı net bir şekilde belli mi?
Medyayla iletişiminizi nasıl yürüteceksiniz?
Sizden kaynaklanmayan ve kontrolünüz dışında gerçekleşen terör, doğal afet, siyasi ve ekonomik gelişmelerle çıkan fırtınalarda gemiyi limana sağ salim nasıl getireceksiniz?

5. Aslında öncelikle şuradan başlamak gerek: Kriz nedir?

Kriz, rutin yaşam düzenini bozan aniden ya da yavaş yavaş gelişen olay veya olaylar zinciridir. Krizler ya organik, ya da inorganik olarak gelişirler.

6. Örneğin iş kazaları, grev, iş ilişkilerinde yaşanan büyük çatışmalar, lider kaybı vb olaylar organik kriz sınıfına girer; yani sizden kaynaklanır.

Diğer tür olaylara da bakalım:

Doğal afet, terör olayları, piyasa dalgalanmaları, siyasi krizler inorganik, yani sizden kaynaklı olmayan krizlerdir.
Trendler ve tüketici tercihleri de inorganik krizler olarak başlar ama öngörülü olma kabiliyetinize göre bir süre sonra organik hale de gelebilirler.
Aynı şekilde, siber saldırılar her ne kadar inorganik yani dış kaynaklı gibi gözükse de, temel sebebi şirketin güvenlik açığıdır.
Şirketiniz hakkında bilinçli ve sistemli şekilde yürütülen karalama kampanyaları da inorganik krizlerdendir.

7. Peki kriz ne değildir?

Rutin iş akışı esnasında yaşanan problemler ve neden olduğu güçlükler ya da yeni fırsatlar yakalamak için yaptığınız inovatif çalışmalar esnasındaki aksaklıklar, ciddi bir finansal kayıp veya itibar kaybına neden olmadığı sürece kriz değildir.

8. Bir de krizlerin derecelendirme konusu var.

Birden beşe kadar, sarıdan kırmızı alarma kadar yaşanan krizin derecesini tanımlayın. Örneğin, fabrika içerisinde küçük bir yangın çıkmasıyla, ölümle

sonuçlanabilecek bir iş kazası aynı dereceye sahip değildir.

9. Bu durumlarda sayıyı değil, finansal ve itibar kaybı açısından durumun yarattığı etkiyi ölçümlemek gerekiyor.

Bunu yaparken riskleri ve maliyetleri mümkün olduğunca net tanımlayın. Engelleri ve zayıf noktaları belirleyin. Eskimiş makineler, deprem bölgesinde yer almanız, insan kaynağında yedekleme sisteminizin olmaması, iş sağlığı ve güvenliği konusundaki ihmalleriniz, müşteri şikayet yönetimindeki yetersizlikleriniz vb…

Yani aslında yapmanız gereken, gerçek anlamda bir SWOT analizidir.

10. Bu sizin bir kriz planı yapmanızı, ve bu planı stratejik planlamanızın bir parçası olarak görmenizi gerektirir.

Yönetim ekibiyle bir araya gelerek gerekirse danışmanlık alarak bu planı en ince ayrıntılarına kadar tasarlayın. Nerede olan, hangi tür krizi, nasıl ve hangi kaynakları kullanarak yöneteceksiniz?

Kriz sürecinde karar ve onay akış şemaları oluşturun.

11. Kriz yönetim ekibi kurarak, hangi krizi kimin yöneteceğini belirlemek de çok önemli.

Görev tanımlarını ve yetkileri netleştirin. Ekiplerin yedeklerini belirleyin. Kriz yönetim ekibinin sahip olması gereken yetkinlikleri belirleyin ve onları eğitin. Sanal kriz ortamları yaratarak tatbikatlar yapın, ekibin yetkinliğini sınayın.

12. Ve en kritik konu; kriz iletişimini öğrenmek. Çünkü medya krizleri çok sever.

Neden mi? Çok güçlü bir haber malzemesidir de ondan. Hatta bu konuda medyada bir deyim bile vardır. “Köpeklerin insanları ısırması haber değildir ama insanların köpekleri ısırması bir haberdir.'

Medya zekidir. İstatistikleri haber yapacak şekilde okur ve cümleleri satır aralarını okuyarak dinler. Liderinizin kurduğu bir cümledeki zafiyeti bulur ve manşet yapar.

13. Unutmayın; kriz iletişiminde samimiyet, açık sözlülük ve konuya hâkim duruş daima olmazsa olmazlardandır.

Tabii bir de tutarlılık. İşte tam da bu yüzden kurumsal iletişim ve insan kaynakları departmanlarınız, kriz iletişiminde stratejik bir konumdadır çünkü onlar iç ve dış iletişimi yönetmede baş aktörlerden biri olacaktır.